언어폭력은 임상 간호사들이 가장 많이 경험하는 직장폭력의 한 형태로[1], 반복될 경우 피해자에게 회복하기 힘든 영향을 미칠 수 있다[2]. 직장 내 언어폭력은 피해 간호사들에게 외상 후 스트레스장애, 결근, 이직 의도를 높여 사직을 초래할 수 있으며[3], 사회적, 상황적, 개인적 특성과 결합하여 물리적 폭력으로 확대될 수 있다[4,5]. 또한 선행 연구[6]에 따르면, 환자에게 언어적 공격(verbal aggression)을 당한 정신과 간호사들이 환자에게 억제대나 구속복을 더 자주 적용하는 경향이 있는 것으로 나타나는데, 이는 간호사들이 경험하는 언어폭력이 환자에게 제공되는 간호의 질에도 영향을 미칠 수 있음을 보여준다.

이에 미국 직업안전위생국(Occupational Safety and Health Administration, OSHA) [5]에서는 심각한 신체적 손상을 초래할 수 있는 물리적 공격이나 위협뿐만 아니라 직장 내 언어폭력에도 관심을 가질 것을 촉구하고 있다. 그러나 임상 간호사들에 대한 언어폭력 등 직장 내 폭력 사건은 잘 보고되지 않는 경향이 있고[1,2], 직장 내 언어폭력에 대한 정의나 이를 지칭하는 용어도 다양하다[4]. OSHA [5]는 직장 내 언어폭력(workplace verbal violence)을 언어적 학대(verbal abuse), 위협(threats), 적대감(hostility), 괴롭힘(harassment)를 포함하는 개념으로 정의하고 있으며, 세계보건기구[2]는 언어적 학대, 위협, 따돌림(bullying/mobbing), 괴롭힘을 심리적 폭력(psychological violence)으로 분류하고 있다. 국내 연구에서 직장 내 언어폭력은 “환자, 보호자, 의료인 등 다른 사람들로부터 부당하게 받은 욕설, 반말, 고성, 협박의 개념”[7], “부당하고 폭력적인 말을 사용해서 상대방에게 정서적인 강제력을 행사하여 정당한 이유 없이 굴욕감을 주고 품위를 떨어뜨리는 행위”[8] 등으로 정의되는데, 같은 정의를 사용하는 경우에도 영어로는 언어폭력(verbal violence) [7,8], 언어적 학대(verbal abuse) [9,10]가 혼용되고 있다. 국내 임상현장에 적용되고 있는 고용노동부의 「고객응대근로자 건강보호 가이드라인」[11]과 「직장내 괴롭힘 판단 및 예방, 대응 매뉴얼」[12]에서도 직장 내 폭력, 특히 언어폭력이 명확하게 정의되어 있지 않은 실정이다.

이러한 개념의 모호함은 문제의 본질을 파악하는 데 장애가 되고 해결 방향에 혼란을 가져올 수 있다. 그러나 임상 간호사들이 경험하는 언어폭력에 대한 최근의 국내 연구는 언어폭력 경험이 간호사들에게 미치는 영향을 파악하는 양적 연구가 주를 이루고 있다. 임상 간호사들이 경험하는 언어폭력에 대한 질적 연구들 또한 중환자실 간호사[13], 응급실 간호사[14], 정신보건 간호사[15] 등 특정 대상자에 국한되거나 직장 내 폭력 경험의 일부[16]로만 다루고 있어 관련 현상을 심층적으로 이해하기에는 한계가 있다. 한편 연령이나 임상경력이 낮은 간호사가 직장 내 언어폭력에 더 많이 노출되며[17,18], 여성 간호사가 남성 간호사보다 언어폭력을 더 많이 경험하는 것으로 나타났으나[19], 이러한 특징을 반영하여 임상 간호사들이 경험하는 언어폭력 현상을 심층적으로 탐색한 질적 연구는 부족한 상황이다.

Colaizzi [20]의 현상학적 연구는 심리적 경험을 직접 관찰할 수는 없지만 지각적으로 기술할 수 있다는 사실에 근거하고 있으며, 간호사들의 생생한 경험을 통해 병원내 언어폭력 현상을 깊이 있게 이해할 수 있게 해 준다. 또한 연구자가 분석한 맥락적 의미가 왜곡되지 않았는지에 대한 참여자의 검증과정을 거치므로 연구자의 선입견을 여과시킬 수 있다는 장점이 있다.

이에 본 연구는 Colizzi [20]의 현상학적 연구방법을 적용하여 임상 간호사들의 언어폭력 경험에 대해 심층 면담하고 그들의 관점에서 언어폭력 경험의 의미와 구조를 탐색하고자 한다. 병원에서 일하는 임상 간호사들이 업무 중에 경험한 언어폭력의 구조와 의미를 총체적이고 심층적으로 기술하여 임상 간호사들이 경험하는 언어폭력의 사회적, 조직적 맥락을 파악하여 실효성 있는 해결 방안을 모색하여 궁극적으로 간호사가 근무하기에 적합한 근무환경을 만들어가는 기초 자료로 활용되기를 기대한다.

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연구 참여자들의 의미 있는 진술 349개를 92개의 구성된 의미로 분류한 후 27개 코드, 8개 주제, 4개 주제모음을 도출하였다(Table 2). 최종 도출된 주제모음은 ‘빙산일각’, ‘상황귀인’, ‘두려움과 체념’, ‘개인부담’이며, 구체적 내용은 다음과 같다.

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본 연구는 의료기관에 근무하면서 언어폭력 피해를 입은 임상 간호사들의 경험을 현상학적 연구방법을 적용하여 총체적이고 심층적으로 이해하고자 하였다. 분석된 주제모음과 주제를 중심으로 연구 결과를 논의하고자 한다.

첫째, ‘빙산일각(氷山一角)’은 임상 간호사들이 직장 내에서 일상적으로 언어폭력에 노출되고 있지만 공론화되는 사건은 극히 일부에 불과함을 의미한다. 이는 국내•외 선행연구에서 일관되게 나타나고 있는 현상이다[1,16]. 특히 본 연구의 참여자들은 간호사에 대한 언어폭력의 가해자는 환자, 보호자, 동료 간호사, 의사, 불특정 가해자 등 다양한 데 비해 사회적 관심은 간호사들 사이의 태움에만 초점을 두고 있고 있다고 지적하였다. 환자, 보호자로부터 가해지는 언어폭력에 대한 관심과 연구가 필요함을 시사하는 대목이다.

주목할 점은 본 연구 참여자들이 말하는 언어폭력 상황에는 부적절한 호칭과 반말, 고함, 욕설 등 잘못된 언어의 사용뿐 아니라 비언어적 메시지도 포함되었고, 밀치거나 머리채를 잡는 등의 물리적 폭력도 자주 동반된다는 점이다. 이는 언어폭력의 위험성을 보여주는 한편으로 개념상 언어적 학대의 범주나 선행연구[5]에서 정의하는 언어폭력과도 차이가 있다. 추후 연구를 통해 임상 간호사들의 경험을 반영하여 직장 내 폭력과 언어폭력의 개념을 명확히 정의할 필요가 있다고 생각된다. 아울러 언어폭력이 다른 제반 폭력을 동반할 수 있음에 경각심을 갖고 보다 적극적이고 신속한 대응방안을 마련하는 것이 중요하다.

둘째, ‘상황귀인(狀況歸因)’에서는 언어폭력이 개별 간호사의 행위적 문제가 아니라 예민하고 심리적으로 취약한 상태에 놓인 환자와 보호자를 돌보면서 다양한 사람들과 협력해야 하는 직무 특성, 간호사에 대한 잘못된 인식과 열악한 근무환경과 관련되어 나타나기 때문에 해결방안도 조직적, 사회적 차원에서 모색되어야 한다는 공통된 인식이 확인되었다. 이러한 결과는 언어폭력이 간호사를 전문가로 보지 않고 무시하는 사회적 분위기, 가해자 자신의 문제를 간호사에게 투사하여 화풀이 대상으로 생각하는 점[23], 직원이나 환자의 행동, 병원 환경, 전문직 역할과 책임 및 대기 시간 등의 여러 요인이 상호 작용한 결과[24]라는 선행연구 결과들과 일치한다. 이는 물리적 환경 개선 등 전반적인 질 향상 정책을 통해 직장 내 폭력을 감소시키고자 만들어진 OSHA의 가이드라인[25]이 국내에서도 유효할 수 있음을 시사한다. 이러한 제도적 접근과 함께 간호사의 직무 특성을 반영한 언어폭력 예방 및 대처 전략 가이드라인 개발, 간호사에 대한 사회적 인식을 개선하기 위한 노력이 동반되어야 할 것이다.

셋째, ‘두려움과 체념’에서는 Van Dyne 등[26]이 분류한 체념적 침묵(acquiescent silence), 방어적 침묵(defensive silence), 친사회적 침묵(prosocial silence) 중 체념적, 방어적 침묵이 특징적으로 나타난 점에 주목할 필요가 있다. 체념적 침묵은 발언해도 소용없다는 비관적 동기, 방어적 침묵은 발언으로 인해 부정적인 결과를 초래할까 봐 자기보호적 동기에서 선택되는 침묵이다[27]. 이로 인해 간호사들이 폭력을 업무의 일부로 받아들이고, 폭력 사건을 예방할 책임이 돌봄 제공자에게 있다고 생각하는 사람들이 많아 비난받을 것을 우려하여 잘 보고하지 않게 되며[27,28], 결과적으로 조직에 부정적 영향을 초래하게 된다[29].

이러한 조직침묵은 상사의 태도에 따라 달라지며, 수직적, 수평적 의사소통이 원활할수록 감소한다[30,31]. 또한 가해자에 대한 처분 없이 폭력은 근절될 수 없으며[28], 의료종사자에 대한 폭력을 해결하기 위한 가장 중요한 해결책은 폭력 사건에 대한 보고와 안전한 환경 조성에 있다고 하였다[32]. 이에 미국간호사협회는 판단력이 떨어지거나 정신 상태가 좋지 않은 환자를 대할 때에도 간호사를 안전하게 보호하는 것이 중요하다고 강조하면서 직장폭력에 대한 무관용 정책을 지지하는 시민 캠페인을 진행하고 있다[33]. 국내에서도 언어폭력에 대해 드러내어 이야기할 수 있는 분위기를 조성하고, 병원에서 발생하는 모든 유형의 언어폭력 사건을 보고하도록 교육하여 확실한 문제 해결을 하는 시스템을 구축할 필요가 있다.

넷째, ‘개인부담(個人負擔)’은 언어폭력을 경험한 간호사들에 대한 조직 차원의 대응과 지원이 부족하여 언어폭력에 대한 대처나 언어폭력으로 인한 피해도 개인적으로 감당하고 있음을 의미한다. 임상 간호사들이 언어폭력 경험 시 참고 견디는 것, 주변 사람에게 부당함을 하소연하는 것 외에도 도움을 요청하고 맞서 대응하는 등의 전략을 채택하고 있는 것으로 나타난 선행 연구[16,34]에 비하여 보아도 본 연구의 참여자들은 훨씬 소극적인 태도를 보였다. 본 연구 참여자들의 근무경력이 평균 37.7개월로 짧은 것과 관련이 있는 것으로 생각되는데, 이들은 조직에 대한 기대가 낮으면서도 조직 내 인간관계를 중시하고 조직 분위기나 풍토를 중요하게 생각하고 있는 것을 확인할 수 있었다.

한편, 의료기관 내 언어폭력에 대한 대처를 위한 국내 연구는 자기주장 강화 훈련[35], 회복력 증진을 위한 폭력대처 프로그램 등[36] 개인의 대처 능력을 증진하는 프로그램에 초점을 두었는데, 정부가 연구를 주도하여 정책에 반영하고 가이드라인을 제시하는 외국 사례를 참고할 필요가 있다[24]. 미국의 경우 국립직업안전위생연구소(National Institute for Occupational Safety & Health)에서 전 지역 직장 내 폭력에 대한 사건, 사고 통계자료를 분석, 관리할 뿐만 아니라 간호사를 대상으로 직장 내 폭력 예방을 위한 교육 훈련 프로그램을 운영하고 있다[37].

국내에서도 개인들의 대처 능력 향상에서 더 나아가 언어폭력을 포함한 직장 내 폭력 사건 보고의 활성화, 통계 관리 및 분석을 통한 재발 방지책 마련, 실효성 있는 폭력 대응 매뉴얼 구축을 위한 조직적, 사회적 차원의 노력이 필요하다. 아울러 간호사에 대한 인식 및 태도 개선 활동, 산업재해 통계 관리 시 재해유형에 언어폭력을 포함하여 현황을 파악하고 관리하는 등 사회적 노력이 필요하다. 이를 위하여 언어폭력의 개념을 분명히 정의하여 폭력의 형태나 사건의 경중을 가리지 않고 모두 보고될 수 있는 체계를 구축하는 것이 우선되어야 할 것이다.

이상과 같이 본 연구에서 임상 간호사들이 경험하는 언어폭력은 잘 드러나지 않는 경향이 있어 드러난 사실은 극히 일부분에 지나지 않고, 발생하는 상황도 간호사 개인의 대처보다는 상황적 요인에서 비롯됨을 확인할 수 있었다. 그럼에도 불구하고 조직 전반에 간호사들의 언어폭력에 대한 침묵하는 태도가 지배적이어서 간호사들이 개인적으로 대응하고 있는 것으로 확인되었다. 간호사들에 대한 언어폭력을 줄이기 위해서는 간호사들이 보다 적극적으로 이를 드러내고 사회적 차원의 인식 개선 활동을 전개할 필요가 있음을 보여준다.

이 연구에는 5년차 미만의 경력이 낮은 간호사들이 참여하였고, 참여자들의 부서가 일반병동, 외래, 중환자실로 국한되어 임상 간호사 전체의 경험을 설명하기에는 제한이 있다. 그러나 간호사들이 인식하는 언어폭력의 심각성, 언어폭력이 사회적, 구조적 요인에서 기인한다는 점을 확인하였다는 점에 의의가 있다.

이러한 결과를 바탕으로 의료기관 내에 간호사들이 경험하는 언어폭력을 포함하여 직장폭력 보고 체계를 만들고, 신입간호사 교육, 간호사리더십 교육 프로그램 등에 언어폭력에 대한 대처 방안을 포함하는 근거로 활용할 수 있을 것이다.

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