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서론
1. 연구의 필요성
최근 산업구조의 서비스화와 정보통신기술의 발달로 인해 전화를 통한 고객관리 업무와 마케팅 업무가 급증하여 콜센터 시장이 급격히 성장하고 있다. 국내통계에 의하면 최근 10년간 콜센터 및 텔레마케팅 서비스업에 종사는 근로자들은 2006년도에는 581개 사업체에서 32,662명이 근무하였는데, 2016년도에는 944개 사업체에서 75,765명으로 증가하였다[1]. 그리고 최근 콜센터 종사원의 산업재해로 인한 평균 근로손실일수를 살펴보면, 2010년도에 144일에서 2012년도에 568일로 약 4배 정도 증가하였다[2].
콜센터 근로자는 한국표준직업분류상 판매종사자로 텔레마케터 직업군에 속하며, 전화매체를 통해 고객의 불만사항 접수 및 처리, 제품상담, 각종 서비스 홍보, 전화판촉, 정보제공 등의 서비스를 제공하는 업무를 수행한다[2]. 이러한 업무수행시 직장의 조직에서 규정한 업무메뉴얼의 정형화된 스크립트를 기초로 감정을 표현해야 하며 고객과의 통화품질은 모니터링되어 성과에 반영된다[2]. 이러한 업무 특성으로 콜센터 근로자는 자신의 감정상태와 관계없이 고객에게 회사에서 요구하는 감정과 표현만을 전달해야 하는 감정 노동이 높은 직종에 속한다.
감정노동은 관찰할 수 있는 얼굴표정과 몸짓을 공적으로 창출하기 위해 자신의 느낌을 관리하는 것으로 정의된다[3]. Morris와 Feldman [4]은 감정노동의 구조를 근로자가 조직에서 원하는 감정을 표현하기 위해 생성되는 감정표현의 빈도, 요구되는 표현규칙에 대한 주의정도, 감정표현의 다양성, 감정적 부조화로 개념화하였다. 이러한 감정노동은 장기적으로 개인적 안녕 측면에서는 감정소진과 직무만족에 영향을 미치고, 조직적 안녕 측면에서는 조직의 업무성과에 영향을 준다고 알려져 있다[5]. 이에 감정노동 근로자인 콜센터 근로자의 안녕을 위해 감정노동 수준에 따른 관리방안 마련이 중요하겠다.
한편, 감정노동 수준은 여성과 남성에 따라 다른 것으로 알려져 있다. 선행문헌에 의하면 감정노동 수준은 여성 근로자가 남성 근로자에 비해 더 높게 느끼는 것으로 보고된다[6]. 이는 여성이 남성보다 감정표현을 더 잘 수행할 것이라는 사회적 기대감에 의한 것으로 알려져 있다[4]. 그리고 여성이 남성보다 감정에 대한 표현정도가 높은 것은 성별에
따른 선천적인 생물학적 요인과 사회적 환경 간의 상호작용에 의해 감정에 대한 표현이 다르게 영향한 것으로 보고된다[7]. 따라서 감정노동 수준은 여러 복합적인 요인에 의해 여성과 남성이 다르므로, 감정노동 근로자를 위한 중재방안 마련을 위해서는 여성과 남성을 구분하는 것이 필요하겠다.
감정노동은 근로자의 건강결과에 영향을 미칠 뿐만 아니라 여성과 남성에 따라서도 다르게 영향하는 것으로 보고된다[8-10]. 구체적으로, 감정노동 근로자는 비감정노동 근로자에 비해 신체적 건강결과로서 근골격계 통증, 복부 통증, 두통 혹은 눈피로가 약 1.4배 더 높으며[8,10], 정신적 건강결과로서 전신 피로감, 우울감 경험률, 높은 일상생활 스트레스 경험률은 약 3배 더 높은 것으로 보고되었다[8-10]. 특히, 성별을 구분하여 연구한 선행문헌에 의하면 우울감 경험률은 여성 근로자에서만 유의하게 높았고,9) 허리 통증은 남성 근로자에서만 유의하게 높은 것으로 보고되었다[10]. 이와 같이 감정노동이 건강결과에 미치는 영향은 여성과 남성에 따라 다름을 알 수 있다.
감정노동 근로자인 콜센터 근로자는 근무환경으로 인해 여러 가지 건강문제에 노출되고 있어 이를 예방하기 위한 실천방안으로 건강증진행위가 요구된다. 건강증진행위는 최적의 안녕상태, 개인성취감, 생산적인 삶과 같은 긍정적인 건강결과를 획득하게 할 수 있는 행위라고 정의되고 있다[11]. 선행문헌에 의하면 콜센터 근로자를 대상으로 건강증진행위의 수행정도는 4점 만점에 2.0점으로 낮은 편이었으며[12], 다른 직종의 감정노동 근로자인 임상간호사 2.3점[13], 항공기 객실승무원 2.4점[14]에 비해서도 건강증진행위의 수행정도가 낮았다. 또한 이러한 건강증진행위의 수행정도는 감정노동 수준과 부적 상관관계를 가진다[13,15]. 하지만 앞서 언급한 바와 같이 감정노동 수준은 여성과 남성에 따라 다르며[6], 근로자의 건강결과에 미치는 영향도 성별에 따라 다른 것으로 보고되고 있으나[8-10], 감정노동이 건강증진행위에 미치는 관련성을 성별에 따라 규명한 연구는 거의 없었다. 이에 감정노동이 성별에 따라 건강증진행위 수행정도에 어떻게 영향을 주는지 규명하는 것이 필요하겠다.
따라서 본 연구는 감정노동 근로자인 콜센터 근로자를 대상으로 감정노동 수준과 건강증진행위의 수행정도를 여성과 남성 근로자에 따라 각각 파악하고, 그 관련성을 규명하여 비교함으로써 감정노동 근로자의 건강증진을 위한 건강 행위 실천을 향상시키는 방안을 마련하는 데 기초자료를 제공하고자 한다.
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방법
2. 연구 대상 및 자료수집
본 연구는 서울특별시 소재 K 콜센터에서 유무선 통신상품에 대한 인바운드와 아웃바운드 유형의 상담사로 근무하는 총 근로자 1,130명(여성 근로자 695명, 남성 근로자 435명) 중 입사 후 3개월의 수습 근무기간이 지난 근로자에서 본 연구에 동의한 근로자 709명(여성 근로자 470명, 남성 근로자 239명)을 대상으로 하였다. 모집절차는 연구원이 K콜센터 사업장에 직접 방문하여 해당 사업장의 안전보건부(서)장과 보건관리자에게 연구의 목적과 내용을 설명하고 협조를얻은 후, 연구 참여자 개인을 모집하기 위해 각 부서별 게시판과 사내 인트라넷에 모집공고문을 게시하였다. 자료수집은 연구의 목적과 내용을 이해하고 서면으로 동의한 근로자에게 설문지를 배포하여 설문조사를 수행하였다. 참여자 모집 및 자료수집 기간은 2014년 10월 10일부터 2014년 10월 20일까지 이루어졌다. 본 연구는 여성과 남성 근로자 각각을 대상으로 수행되므로 최소 표본수는 다중회귀분석 모델에 들어가는 예측변수의 수 1개(감정노동)와 공변량의 수 최대 12개를 고려하여, 결과변수(건강증진행위)에 기대되는 효과크기의 값 0.1, 검정력 수준 90%, 예측변수 13개, 유의수준 0.05을 기반으로 Cohen의 표본수계산공식에 따라 여성과 남성 근로자 각각 162명이었다[16]. 탈락률 30%를 고려하였을 때 여성과 남성 근로자 각각 211명이었다. 이에 근거하여 본 연구의 표본 수 709명(여성 근로자 470명, 남성 근로자 239명)은 통계적 검정력을 확보하는 데 적합하였다. 본 연구는 고려대학교 기관생명윤리위원회(No. KUIRB-2020-0125-01)의 승인을 받았다.
3. 연구 도구
1) 감정노동
감정노동(emotional labor)은 Morris와 Feldmann4)이 제시한 감정노동 구성성분(감정표현의 빈도, 요구되는 표현규칙에 대한 주의정도, 감정표현의 다양성, 감정적 부조화)을 근간으로 개발한 Kim [6]의 감정노동 도구를 사용하여 측정하였다. 이 도구는 총 9문항의 5점 척도로서 감정노동의 빈도(3문항), 감정표현에 대한 주의정도(3문항), 감정적 부조화(3문항)로 구성된다. 각 문항에 대한 척도는 전혀 그렇지 않다(1점), 그렇지 않다(2점), 보통이다(3점), 그렇다(4점), 매우 그렇다(5점)로 구성된다. 각 문항의 점수를 합산하여 평균 점수로 산출하며, 점수가 높을수록 감정노동의 수준이 높음을 의미한다. 도구의 신뢰도 Cronbach’s α는 Kim [6]의 연구에서 0.86이었고, 본 연구에서는 0.84였다.
2) 건강증진행위
건강증진행위(health-promoting behaviors)는 Walker와 Hill-Polerecky [17]가 개발한 건강증진생활양식척도II (Health Promotion Lifestyle Profile-II) 도구를 한국어로 번안한 Choo와 Kang [18]의 도구를 사용하여 측정하였다. 이 도구는 총 52개 문항의 4점 척도로서, 6개 하위영역으로 이루어져 있다. 하위영역은 영적성장(9문항), 대인관계(9문항), 영양(9문항), 신체활동(8문항), 건강책임(9문항), 스트레스관리(8문항)로 구성되며, 각 문항에 대한 척도는 전혀 안한다(1점), 가끔 한다(2점), 자주 한다(3점), 항상 한다(4점)로 구성된다. 각 문항의 점수를 합산하여 평균으로 산출하며, 측정한 점수가 높을수록 건강증진행위의 실천정도가 높음을 의미한다. 도구의 신뢰도 Cronbach’s α는 Choo와 Kang [18]의 연구에서 0.91이었고, 본 연구에서는 0.94였다.
4. 자료분석
본 연구의 수집된 자료는 IBM SPSS ver. 23.0 (IBM Co., Armonk, NY, USA)을 이용하여 분석하였다. 연구 참여자의 일반적 특성은 빈도와 백분율, 평균과 표준편차의 기술 통계를 수행하여 구하고 independent t-test와 chi-square test를 수행하여 남녀별 차이를 비교하였다. 여성과 남성 근로자 간의 감정노동 차이와 건강증진행위의 차이는 여성과 남성 근로자를 구분하여 일반적 특성을 비교분석시 차이가 있었던 요인들을 공변량(연령, 결혼 여부, 체질량지수, 현재 흡연 여부, 월 1회 이상 음주 여부, 신체활동, 고용형태, 근속 기간, 일일 근무시간, 작업강도)으로 삽입하여 general linear model로 분석하였다. 남녀별 근로자의 감정노동과 건강증진행위 간의 관계를 규명하기 위해서 각각 다중회귀분석을 수행하였다. 감정노동과 건강증진행위 간의 관계를 규명하기 위한 다중회귀분석 모델에 삽입된 공변량은 일반적 특성과 건강증진행위 간의 단순회귀분석에서 결과변수인 건강증진행위와의 P<0.200이었던 일반적 특성요인들을 전체 근로자(연령, 성별, 결혼 여부, 교육수준, 현재 흡연 여부, 월 1회 이상 음주 여부, 신체활동, 고용형태, 근속 기간, 일일 근무시간, 작업강도), 여성 근로자(연령, 결혼 여부, 교육 수준, 체질량지수, 현재 흡연 여부, 월 1회 이상 음주 여부, 신체활동, 고용형태, 근속 기간, 일일 근무시간, 작업강도), 남성 근로자(연령, 결혼 여부, 교육수준, 체질량지수, 현재 흡연 여부, 신체활동, 고용형태, 근속 기간, 일일 근무시간, 작업강도)로 각각 보정처리 후 다중회귀분석으로 수행하였다.
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결과
1. 일반적 특성
본 연구 참여자는 총 709명이었으며, 여성 근로자 470명(66.3%), 남성 근로자 239명(33.7%)이었다(Table 1). 인구사회학적 특성에서 전체 평균 연령은 33.8세였으며, 여성 근로자 36.0세, 남성 근로자 29.5세로 유의한 차이가 있었다(t=-9.47, P<0.001). 결혼상태는 전체 61.2%가 미혼이었으며, 여성 근로자 51.1%, 남성 근로자 81.2%로 유의한 차이가 있었다(χ2=60.49, P<0.001). 교육정도는 대졸 이상이 전체 47.2%였으며, 여성 근로자 47.7%, 남성 근로자 46.4%로 유의한 차이는 없었다. 건강관련 특성에서 체질량 지수는 전체 평균 23.0 kg/m2였으며, 여성 근로자 22.5 kg/m2였고, 남성 근로자 24.1 kg/m2로 유의한 차이가 있었다(t=4.99, P<0.001). 현재 흡연율은 전체 28.2%였으며, 여성 근로자 15.1%, 남성 근로자 54.0%로 유의한 차이가 있었다(χ2=118.19, P<0.001). 월 1회 이상 음주율은 전체 64.6%였으며, 여성 근로자 56.0%, 남성 근로자 81.9%로 유의한 차이가 있었다(χ2=46.67, P<0.001). 적절한 신체활동실천 근로자는 전체 62.3%였으며, 여성 근로자 58.3%, 남성 근로자 70.3%로 유의한 차이가 있었다(χ2=9.71, P=0.002). 작업관련 특성에서 정규직은 전체 62.3%였으며, 여성 근로자 71.1%, 남성 근로자 45.2%로 유의한 차이가 있었다(χ2=45.18, P<0.001). 평균 근속 기간은 전체 55.7개월이었으며, 여성 근로자 67.0개월, 남성 근로자 33.3개월로 유의한 차이가 있었다(t=-10.65, P<0.001). 평균 일일 근무시간은 전체 8.4시간이었으며, 여성 근로자 8.3시간, 남성 근로자 8.5시간으로 유의한 차이가 있었다(t=2.37, P=0.018). 지각된 작업강도(작업부하×작업빈도)는 전체 평균 15.4점(가능범위 0-20점)이었으며, 여성 근로자 평균 15.8점, 남성 근로자 평균 14.4점으로 유의한 차이가 있었다(t=-3.32, P=0.001).
Table 1.
Participants’ general characteristics (n=709)
| Characteristic | All (n=709) | Women (n=470) | Men (n=239) | t/χ2 | P | ||
|---|---|---|---|---|---|---|---|
| Sociodemographic | |||||||
| Age, y | 33.8±9.20 | 36.0±9.10 | 29.5±7.77 | -9.47 | <0.001 | ||
| <20 | 84 (11.9) | 35 (7.5) | 49 (20.5) | 80.26 | <0.001 | ||
| 20-29 | 121 (17.2) | 65 (13.9) | 56 (23.4) | ||||
| 30-39 | 303 (43.0) | 190 (40.8) | 113 (47.3) | ||||
| 40-49 | 172 (24.4) | 152 (32.6) | 20 (8.4) | ||||
| ≥50 | 25 (3.5) | 24 (5.2) | 1 (0.4) | ||||
| Marital status | |||||||
| Non-married | 434 (61.2) | 240 (51.1) | 194 (81.2) | 60.49 | <0.001 | ||
| Married | 275 (38.8) | 230 (48.9) | 45 (18.8) | ||||
| Education | |||||||
| College educated | 335 (47.2) | 224 (47.7) | 111 (46.4) | 0.19 | 0.691 | ||
| Less than college educated | 369 (52.0) | 241 (51.3) | 128 (53.6) | ||||
| Health-related | |||||||
| Body mass index, kg/m2 | 23.0±3.85 | 22.5±3.61 | 24.1±4.08 | 4.99 | <0.001 | ||
| Current smoking (yes) | 200 (28.2) | 71 (15.1) | 129 (54.0) | 118.19 | <0.001 | ||
| Alcohol drinking (≥1/month) | 458 (64.6) | 263 (56.0) | 195 (81.9) | 46.67 | <0.001 | ||
| Physical activity of health benefit (yes)a | 442 (62.3) | 274 (58.3) | 168 (70.3) | 9.71 | 0.002 | ||
| Work-related | |||||||
| Employment status | |||||||
| Regular | 442 (62.3) | 334 (71.1) | 108 (45.2) | 45.18 | <0.001 | ||
| Non-regular | 267 (37.7) | 136 (28.9) | 131 (54.8) | ||||
| Duration of employment, months | 55.7±48.50 | 67.0±51.26 | 33.3±32.61 | -10.65 | <0.001 | ||
| <1 year | 174 (24.5) | 92 (19.6) | 82 (34.3) | 73.24 | <0.001 | ||
| 1-4 years | 247 (34.8) | 138 (29.4) | 109 (45.6) | ||||
| 5-9 years | 186 (26.2) | 143 (30.4) | 43 (18.0) | ||||
| ≥10 years | 102 (14.4) | 97 (20.6) | 5 (2.1) | ||||
| Daily working hours | 8.4±1.42 | 8.3±1.56 | 8.5±1.07 | 2.37 | 0.018 | ||
| ≤8 | 423 (61.4) | 298 (65.6) | 125 (53.2) | 10.12 | 0.002 | ||
| >8 | 266 (38.6) | 156 (34.4) | 110 (46.8) | ||||
| Work intensityb | 15.4±5.28 | 15.8±5.25 | 14.4±5.22 | -3.32 | 0.001 | ||
2. 감정노동과 건강증진행위 수준
감정노동 수준은 전체 평균 3.5점이었으며, 여성 근로자(3.6점)가 남성 근로자(3.5점)에 비해 높았으나 유의한 차이는 없었다(Table 2). 전체 건강증진행위의 실천정도는 전체 근로자에서 평균 2.0점이었으며, 여성 근로자(2.0점)와 남성 근로자(2.0점)의 실천정도는 차이가 없었다. 건강 증진행위의 하위영역에서 신체활동 영역만 여성과 남성 근로자 간의 유의한 차이가 있었으며, 전체 근로자 평균 1.7점이었고, 남성 근로자(1.8점)가 여성 근로자(1.7점)에 비해 실천정도가 높았다(F=6.43, P=0.011). 영적성장은 전체 근로자 평균 2.3점이었으며, 여성 근로자(2.3점)와 남성 근로자(2.3점)의 실천정도는 차이가 없었다. 대인관계는 전체 근로자 평균 2.4점이었으며, 여성 근로자(2.4점)와 남성 근로자(2.4점)의 실천정도는 차이가 없었다. 영양은 전체 근로자 평균 2.1점이었으며, 여성 근로자(2.2점)가 남성 근로자(2.0점)에 비해 실천정도가 높았으나 유의한 차이가 없었다. 건강책임은 전체 근로자 평균 1.7점이었으며, 여성 근로자(1.7점)가 남성 근로자(1.6점)에 비해 실천정도가 높았으나 유의한 차이가 없었다. 스트레스관리는 전체 근로자 평균 2.1점이었으며, 남성 근로자(2.1점)가 여성 근로자(2.0점)에 비해 실천정도가 높았으나 유의한 차이가 없었다.
Table 2.
Levels of emotional labor and health-promoting behaviors by gender (n=709)
| Characteristic | All (n=709) | Women (n=470) | Men (n=239) | Fa | P |
|---|---|---|---|---|---|
| Emotional labor | 3.5±0.59 | 3.6±0.59 | 3.5±0.59 | 3.01 | 0.083 |
| Health-promoting behaviors | |||||
| Total | 2.0±0.38 | 2.0±0.38 | 2.0±0.40 | 0.33 | 0.564 |
| Spiritual growth | 2.3±0.59 | 2.3±0.61 | 2.3±0.55 | 2.90 | 0.089 |
| Interpersonal relationship | 2.4±0.46 | 2.4±0.46 | 2.4±0.45 | 3.06 | 0.081 |
| Nutrition | 2.1±0.44 | 2.2±0.45 | 2.0±0.41 | 1.32 | 0.252 |
| Physical activity | 1.7±0.57 | 1.7±0.54 | 1.8±0.62 | 6.43 | 0.011 |
| Health responsibility | 1.7±0.50 | 1.7±0.49 | 1.6±0.53 | 1.27 | 0.260 |
| Stress management | 2.1±0.46 | 2.0±0.45 | 2.1±0.48 | 2.75 | 0.098 |
3. 일반적 특성과 건강증진행위의 관련성
전체 근로자에서 일반적 특성과 건강증진행위 간의 관련 성을 살펴보면, 전체 건강증진행위는 연령이 높을수록 (β=0.00, P=0.015; Table 3), 기혼 근로자일수록(β=-0.06, P=0.044), 적절한 신체활동실천 근로자일수록(β=0.14, P<0.001), 작업강도가 낮을수록(β=-0.01, P<0.001) 실천정도가 통계적으로 유의하게 높았다(Table 3). 건강증진행위 하위영역인 ‘영적성장’은 연령이 높을수록(β=0.01, P=0.011), 기혼 근로자 일수록(β=-0.12, P=0.008), 대졸 이상일수록(β=0.11, P=0.013), 적절한 신체활동실천 근로자일수록(β=0.14, P=0.003), 작업 강도가 낮을수록(β=-0.02, P<0.001) 실천정도가 통계적으로 유의하게 높았다. ‘대인관계’는 적절한 신체활동실천 근로자일수록(β=0.11, P=0.003), 작업강도가 낮을수록(β=-0.01, P=0.038) 실천정도가 통계적으로 유의하게 높았다. ‘영양’ 은 연령이 높을수록(β=0.01, P<0.001), 여성 근로자일수록 (β=0.13, P<0.001), 기혼 근로자일수록(β=-0.19, P<0.001), 비 흡연자일수록(β=-0.14, P<0.001), 월 1회 미만 음주자일수록 (β=-0.12, P=0.001), 적절한 신체활동실천하는 근로자일수록(β=0.11, P=0.002), 정규직일수록(β=0.10, P=0.002), 근속 기 간이 길수록(β=0.00, P<0.001), 작업강도가 낮을수록(β=-0.01, P=0.043) 실천정도가 통계적으로 유의하게 높았다. ‘신체활동’은 연령이 낮을수록(β=-0.01, P=0.038), 남성 근로자일수 록(β=-0.20, P<0.001), 미혼 근로자일수록(β=0.09, P=0.045), 적절한 신체활동실천 하는 근로자일수록(β=0.29, P<0.001), 비정규직일수록(β=-0.10, P=0.032), 작업강도가 낮을수록 (β=-0.02, P<0.001) 실천정도가 통계적으로 유의하게 높았다. ‘건강책임’은 연령이 높을수록(β=0.01, P<0.001), 여성 근로자일수록(β=0.09, P=0.030), 기혼 근로자일수록(β=-0.12, P=0.003), 정규직일수록(β=0.08, P=0.048), 작업강도가 낮을 수록(β=-0.01, P=0.024) 실천정도가 통계적으로 유의하게 높았다. ‘스트레스관리’는 남성 근로자일수록(β=-0.08, P=0.043), 적절한 신체활동실천 하는 근로자일수록(β=0.13, P<0.001), 일일 근무시간이 짧을수록(β=-0.03, P=0.009), 작업강도가 낮을수록(β=-0.02, P<0.001) 실천정도가 통계적으로 유의하게 높았다.
Table 3.
Associations between general characteristics and health-promoting behaviors (n=709)
여성 근로자에서 일반적 특성과 건강증진행위 간의 관련성을 살펴보면, 전체 건강증진행위는 연령이 높을수록 (β=0.01, P<0.001), 기혼 근로자일수록(β=-0.09, P=0.013), 비흡연자일수록(β=-0.11, P=0.024), 적절한 신체활동실천 하는 근로자일수록(β=0.10, P=0.006), 작업강도가 낮을수록(β=-0.01, P=0.004), 실천정도가 통계적으로 유의하게 높았다. 건강증 진행위 하위영역인 ‘영적성장’은 연령이 높을수록(β=0.01, P<0.001), 기혼 근로자일수록(β=-0.18, P=0.002), 대졸 이상일수록(β=0.12, P=0.042), 작업강도가 낮을수록(β=-0.02, P=0.002) 실천정도가 통계적으로 유의하게 높았다. ‘영양’은 연령이 높을수록(β=0.01, P<0.001), 기혼 근로자일수록(β=-0.19, P<0.001), 비흡연자일수록(β=-0.19, P=0.001), 월 1회 미만 음주자일수록(β=-0.09, P=0.032), 적절한 신체활동실천하는 근로자일수록(β=0.11, P=0.011), 정규직일수록(β=0.14, P=0.002), 근속 기간이 길수록(β=0.00, P=0.001) 실천정도가 통계적으로 유의하게 높았다. ‘신체활동’은 적절한 신체활동실천하는 근로자일수록(β=0.23, P<0.001), 작업강도가 낮을수록 (β=-0.11, P=0.020) 실천정도가 통계적으로 유의하게 높았다. ‘건강책임’은 연령이 높을수록(β=0.01, P<0.001), 비흡연 자일수록(β=-0.13, P=0.039) 실천정도가 통계적으로 유의하게 높았다. ‘스트레스관리’는 연령이 높을수록(β=0.01, P=0.004), 비흡연자일수록(β=-0.15, P=0.014), 일일 근무시간이 짧을수록(β=-0.03, P=0.014), 작업강도가 낮을수록(β=-0.02, P<0.001) 실천정도가 통계적으로 유의하게 높았다. 그러나 ‘대인관계’ 영역은 통계적으로 유의하지 않았다.
남성 근로자에서 일반적 특성과 건강증진행위 간의 관련 성을 살펴보면, 전체 건강증진행위는 적절한 신체활동실천하는 근로자일수록(β=0.23, P<0.001), 작업강도가 낮을수록 (β=-0.02, P=0.001) 실천정도가 통계적으로 유의하게 높았다. 건강증진행위 하위영역인 ‘영적성장’은 적절한 신체활동실천 하는 근로자일수록(β=0.27, P=0.001), 작업강도가 낮을수록(β=-0.02, P=0.003) 실천정도가 통계적으로 유의하게 높았다. ‘대인관계’는 연령이 낮을수록(β=-0.01, P=0.046), 적절한 신체활동실천 근로자일수록(β=0.24, P<0.001), 근속 기간이 짧을수록(β=-0.00, P=0.020), 작업강도가 낮을수록 (β=-0.02, P=0.001) 실천정도가 통계적으로 유의하게 높았다. ‘영양’은 체질량지수가 높을수록(β=0.02, P=0.025), 적절한 신체활동실천 하는 근로자일수록(β=0.16, P=0.005) 실천 정도가 통계적으로 유의하게 높았다. ‘신체활동’은 연령이 낮을수록(β=-0.01, P=0.047), 적절한 신체활동실천 하는 근로자일수록(β=0.37, P<0.001), 작업강도가 낮을수록(β=-0.02, P=0.021) 실천정도가 통계적으로 유의하게 높았다. ‘스트레스관리’는 적절한 신체활동실천 하는 근로자일수록(β=0.24, P<0.001), 작업강도가 낮을수록(β=-0.02, P=0.001) 실천정도가 통계적으로 유의하게 높았다. 그러나 ‘건강책임’ 영역은 통계적으로 유의하지 않았다.
4. 감정노동과 건강증진행위의 관련성
감정노동과 건강증진행위 간의 관련성은 전체 근로자에 서 감정노동은 전체 건강증진행위와 관련성이 있었으며 (β=-0.10, P<0.001), 건강증진행위 하위영역에서는 영적성장 (β=-0.18, P<0.001), 대인관계(β=-0.07, P=0.030), 영양(β=-0.06, P=0.029), 신체활동(β=-0.08, P=0.036), 건강책임(β=-0.10, P=0.002), 스트레스관리(β=-0.13, P<0.001) 모든 하위영역에 서 통계적으로 유의한 관련성을 보였다(Table 4). 여성 근로자에서 감정노동은 전체 건강증진행위와 관련성이 있었으며(β=-0.07, P=0.020), 건강증진행위 하위영역에서는 영적성장(β=-0.15, P=0.004), 스트레스관리(β=-0.11, P=0.003)와 통계적으로 유의한 관련성을 보였다. 남성근로자에서 감정노동은 전체 건강증진행위와 관련성이 있었으며(β=-0.17, P<0.001), 건강증진행위 하위영역에서는 영적성장(β=-0.25, P<0.001), 대인관계(β=-0.10, P=0.040), 영양(β=-0.12, P=0.010), 신체활동(β=-0.19, P=0.004), 건강책임(β=-0.17, P=0.005), 스트레스관리(β=-0.17, P=0.002)와 통계적으로 유의한 관련성을 보였다.
Table 4.
Associations between emotional labor and health-promoting behaviors in call center workers (n=709)
|
Health-promoting behaviors |
||||||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| Total | Spiritual growth | Interpersonal relationship | Nutrition | Physical activity | Health responsibility | Stress management | ||
| Emotional labor | ||||||||
| All (n=709)a | -0.10 (<0.001) | -0.18 (<0.001) | -0.07 (0.030) | -0.06 (0.029) | -0.08 (0.036) | -0.10 (0.002) | -0.13 (<0.001) | |
| Women (n=470)b | -0.07 (0.020) | -0.15 (0.004) | -0.06 (0.118) | -0.03 (0.346) | -0.01 (0.790) | -0.07 (0.097) | -0.11 (0.003) | |
| Men (n=239)c | -0.17 (<0.001) | -0.25 (<0.001) | -0.10 (0.040) | -0.12 (0.010) | -0.19 (0.004) | -0.17 (0.005) | -0.17 (0.002) | |
a Multiple regression models adjusted for age, gender, marital status, education, current smoking, alcohol drinking, physical activity, employment status, duration of employment, daily working hours, and work intensity.
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고찰
본 연구는 감정노동 근로자인 콜센터 여성과 남성 근로자를 대상으로 감정노동 수준과 건강증진행위 실천정도를 각 파악하고, 그 관련성을 각각 규명하기 위하여 수행되었다. 콜센터 근로자의 감정노동 수준은 여성 근로자가 남성 근로자보다 더 높았으나 유의한 차이는 없었다. 건강증진행위 실천정도는 여성과 남성 근로자 간의 전체 건강증진행위 실천정도는 차이가 없었으나, 건강증진행위 하위영역에서 신체활동 영역만 남성 근로자가 여성 근로자보다 더 높은 것으로 유의한 차이가 있었다. 감정노동과 건강증진행위 간의 관련성에서 여성과 남성 근로자 모두 감정노동 수준이 높을수록 전체 건강증진행위 실천정도가 낮은 것으로 유의한 관련성을 보였다. 하지만 감정노동은 건강증진행위 하위 영역 중 여성 근로자에서는 영적성장과 스트레스관리만 유의한 관련성을 보였으며, 남성 근로자는 모든 건강증진행위 하위영역과 유의한 관련성을 보였다.
본 연구에서 콜센터 근로자의 감정노동 수준(범위 1-5)은 평균 3.5점으로 나타났으며, 여성 근로자(3.6점)가 남성 근로자(3.5점)에 비해 높았으나 유의한 차이는 없었다. 이는 선행연구 결과와는 다소 차이가 있었다. 간호사와 호텔종사자를 대상으로 수행한 연구 결과에서는 여성 근로자가 남성 근로자에 비해 감정노동 수준이 유의하게 높았으며[6], 안경 사 대상으로 한 연구에서는 남성 근로자(3.3점)가 여성 근로 자(3.2점)에 비해 높았으나 유의한 차이는 없었다[19]. 이러한 본 연구와 선행연구들의 결과에서 감정노동 수준은 대체로 여성 근로자가 높은 것으로 나타났으나, 그 성별 간의 통계 적 차이는 명확하지 않음을 알 수 있었다. 이에 감정노동 수준은 성별에 따른 생물학적 요인과 사회적 환경 간의 상호 작용뿐만 아니라[4,7] 작업 특성을 포함하여 근로자를 둘러싼 다양한 요인에 의해 차이가 날 것으로 생각된다. 이에 추후 감정노동 근로자의 감정노동 수준을 파악하고 중재방안을 마련시 근로자를 둘러싼 다수준의 고려가 필요할 것으로 사료된다.
본 연구에서 콜센터 전체 근로자의 건강증진행위 실천정 도(범위 1-4)는 평균 2.0점으로 나타났으며, 여성과 남성 근 로자도 각각 평균 2.0점으로 차이가 없었다. 이는 Seo와 Park [12]의 연구에서 콜센터 근로자의 건강증진행위 실천정도(2.0점)와 유사하였으며, 다른 직종의 감정노동 근로자인 항공기 객실승무원(2.4점)과 종합병원에 근무하고 있는 간호사(2.5점)에 비해서는 낮은 수준이었다[13,14]. 한편, 지역사회에 거주하는 국내 중년여성의 건강증진행위 실천정도는 2.1점으로 보고되었으며[18], 국외 지역사회 거주하는 주민 1,176명을 대상으로 건강증진행위 실천정도를 연구한 문헌 에 의하면 여성 2.6점, 남성 2.5점으로 각각 건강증진행위 실천정도를 보고하였다[20]. 따라서 콜센터 근로자의 건강증진 행위 실천정도는 다른 직종의 근로자뿐만 아니라 국내외 지역사회 주민들보다도 낮음을 알 수 있었다. 이에 콜센터 근로자들의 건강증진행위를 향상시키는 방안마련이 매우 필요하겠다.
또한, 본 연구에서는 여성과 남성 근로자의 전체 건강증진행위 실천정도가 차이가 없는 것으로 나타났으나, Zhang 등[20]의 연구에서는 여성이 남성보다 전체 건강증진행위 실천정도가 유의하게 더 높은 것으로 보고되었으며, 건강증진 행위 하위영역인 영적성장, 대인관계, 영양, 건강책임, 스트레스관리에서도 여성이 남성보다 실천정도가 유의하게 높은 것으로 보고되었다. 하지만 본 연구에서는 신체활동 영 역에서 남성 근로자가 여성 근로자보다 실천정도가 유의하게 높은 것으로 나타나 선행문헌과 다소 차이를 보였다. 이는 선행문헌의 연구 대상자는 지역사회 거주하는 18-64세 주민이었고[20], 본 연구의 대상자는 콜센터에서 근무하는 18-59세 근로자로서 대상자를 둘러싼 작업환경이 건강증진 행위 실천에 기여했을 것으로 사료된다. 따라서 작업환경에 따른 건강증진행위 간의 관계에 대한 추후 연구가 필요할 것으로 생각된다.
본 연구에서 콜센터 근로자의 감정노동은 여성과 남성근로자 모두 전체 건강증진행위와 유의한 관련성을 보였으며, 감정노동 수준이 높을수록 전체 건강증진행위 실천정도가 낮은 것으로 나타났다. 몇몇 선행문헌에 의하면 간호사[13]와 택시운전기사[21]를 대상으로 수행한 연구에서도 감정노동과 건강증진행위 간에 유의한 부적 상관관계가 있는 것으로 보고되어 본 연구 결과와 유사하였다. 하지만 콜센터 근로자의 감정노동은 성별에 따라 건강증진행위의 하위영역에 다르게 영향을 미치는 것으로 나타났다. 구체적으로 여성 근로자의 감정노동은 건강증진행위의 하위영역 중 영적성장 과 스트레스관리에 유의한 관련성을 보였으나, 남성 근로자의 감정노동은 건강증진행위의 모든 하위영역에서 유의한 관련성을 보였다. 특히, 콜센터 근로자의 감정노동은 여성과 남성 근로자 모두에서 건강증진행위의 하위영역 중 영적 성장과 스트레스관리에 유의한 관련성을 보였으며, 감정노동 수준이 높을수록 영역성장과 스트레스관리에 대한 건강 증진행위 실천정도가 유의하게 낮은 것으로 나타났다. 영적성 장은 초월(transcending), 연결(connecting), 발달(developing)을 통해 성취되는 자신의 내적자원의 개발에 중점을 두며[17], 스트레스관리는 실질적으로 긴장을 통제하거나 감소하기 위한 심리적 및 신체적 자원의 식별과 동원을 의미한다[17]. 이에 콜센터 근로자의 감정노동은 건강증진행위를 실천하기 위해서 근로자 자신의 내적자원들과 심리적 및 신체적 자원들이 관련됨을 알 수 있다. 따라서 감정노동 근로자를 위한 건강증진프로그램을 계획시 근로자 자신의 건강에 대한 내적자원 강화와 더불어 심리적 및 신체적 자원들의 활용능력을 강화하는 전략이 필요할 것으로 생각된다.
한편, 본 연구에서 콜센터 근로자의 감정노동은 여성 근로자는 건강증진행위의 하위영역 중 영적성장과 스트레스 관리에만 유의한 관련성을 보였으나, 남성 근로자는 영적성장과 스트레스관리뿐만 아니라, 대인관계, 영양, 신체활동, 스트레스관리 모든 영역에서 유의한 관련성을 보여 감정노동이 성별에 따라 다르게 건강증진행위에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 먼저, 건강증진행위의 하위영역 중 대인관계는 다른 사람들과의 관계 내에서 친밀감을 성취하기 위한 의사소통을 활용하는 것을 의미한다[17]. Kwon과 Yang [22]의 콜센터 근로자가 경험하는 어려움의 본질을 탐색한 연구 결과에 의하면 콜센터 근로자는 업무로 인해 고객들의 욕과 인신공격으로 인한 심리적 훼손, 화를 누르고 친절해야 하는 감정의 부조화, 부정적 감정과 신체반응으로의 매몰을 경험하게 됨으로써 대인관계 및 가족관계에 있어서 부정적 변화를 경험하는 것으로 도출하였다. 이러한 본 연구 결과와 선행문헌을 통해 감정노동과 대인관계 간에 미치는 영향 을 분석하였을 때 여성에서는 남성과 다르게 직접적인 인과 관계는 성립되지 않음을 알 수 있었다. 추가로, Ji 등[23]의 연구에 의하면 돌봄 여성 근로자들의 감정노동 수준과 직무지속의사 간의 관계에서 대인관계가 경로모형을 통해 매개효과가 있는 것으로 보고하였는데, 이는 대인관계를 근로자의 직무내 조직측면에서의 탐색한 결과이다. 따라서 추후 연구를 통해 감정노동 근로자의 건강증진측면에서 성별에 따른 감정노동과 대인관계 간에 연결되는 구조적 관계를 확인할 필요가 있겠다.
건강증진행위의 하위영역 중 영양은 건강을 위한 필수 음식을 선택하고 섭취하는 데 필요한 지식들을 포함하는 건강 증진행위 실천정도를 의미한다[17]. 콜센터 근로자는 업무 특성으로 인해 근무 중에 화장실도 제때에 못 갈 정도로 장시간 앉아 있으면서 군것질을 자주하는 식습관을 갖게 되었다고 호소하며[22], 스트레스 해소를 위해 술을 많이 마시고 담배를 많이 피게 되는 부정적 변화를 경험하는 것으로 호소 하였다[22]. 이러한 불건강한 식생활은 직무스트레스와 관련 성이 있으며[24], 직무스트레스는 감정노동과 관련성이 있는 것으로 보고되고 있다[25]. 하지만 본 연구 결과에서 건강증진행위의 영양은 남성이 여성보다 실천정도가 유의하게 낮았고, 감정노동과 건강증진행위의 영양 간의 관련성은 남성 근로자에서만 보였다. 이에 여성 근로자에서 건강증진행위의 실천정도는 감정노동뿐만 아니라 여러 가지 요인들에 의 해 복합적으로 연결되어 있을 수 있으므로 추후 연구를 통해 확인이 필요할 것으로 생각한다.
건강증진행위의 하위영역 중 신체활동은 건강을 위해 계획된 프로그램 혹은 일상생활에서 여가활동에 규칙적으 로 참여를 포함하는 건강증진행위를 의미한다[17]. Jekauc와 Brand [26]의 감정이 신체활동을 어떻게 조절하는지를 고찰한 연구에 의하면 신체활동의 예측인자로서 감정의 역할이 기여함을 보고하였다. 특히, Wienke과 Jekauc [27]의 현재 운동 혹은 스포츠활동을 하고 있는 성인(남성 12명, 여성 12명)을 대상으로 질적연구를 수행한 결과, 운동 및 스포츠를 하는 동안 긍정적 감정의 촉진인자로서 지각된 자신감, 지각된 사회적 상호작용, 지각된 신체적 노력, 새로운 경험이 도출되었으며, 이 촉진인자들은 긍정적 감정의 상태를 촉진하여 신체활동의 순응 및 유지하는 데 영향을 미치는 것으로 도출되었다[27]. 이에 감정을 조절해야 하는 업무특성을 갖는 감정노동은 부정적 감정상태의 결과를 낳기 때문에[28], 감정노동 근로자를 위한 신체활동을 증진 하는 중재를 계획시 앞서 언급된 긍정적 감정의 촉진인자 들을 활용하는 것을 제안한다. 게다가, 본 연구 결과에서 남성 근로자에서만 감정노동이 건강증진행위의 신체활동과 관련성이 있었기에 추후 신체활동증진을 위한 중재를 계획시 성별에 따른 특성을 함께 고려해야 할 것으로 생각된다.
건강증진행위의 하위영역 중 건강책임은 자기자신의 웰빙을 위한 책임감을 느끼는 활동을 포함하는 건강증진행위 실천정도를 의미한다[17]. Kim과 Cha [29]의 호텔종사자를 대상으로 감정고갈과 심리적 웰빙 간의 관계에 대한 연구에 의하면 고객과의 과도한 접촉으로 인해 감정이 고갈될수록 심리적 웰빙의 소외, 개인성취감, 의존성은 높아지고, 환경통제력, 자아수용, 삶의 목적은 낮아지는 것으로 보고되었다. 또한 근로자의 정서적 웰빙에 대한 책임은 근로자의 스트레스와 소진으로 인해 나타날 수 있는 결근, 이직, 약물남용과 같은 잠재적 비용을 줄일 수 있는 구성요소로서 권고된다[30]. 이에 감정노동 근로자의 건강증진을 위한 중재방안을 마련 시 자신의 건강에 대한 책임감을 느끼게 하는 활동 요소들을 포함한다면 산업장에서 근로자의 감정노동으로 나타날 수 있는 잠재적 경제손실을 줄이는 효과를 얻을 수 있을 것으로 생각된다.
본 연구는 감정노동과 건강증진행위 간의 관련성을 파악 하기 위해 일개 콜센터 근로자를 대상으로 수행한 연구이므로 연구 결과를 일반화하는 데 제한점이 있을 수 있으며, 단일시점의 단면적 연구로서 분명한 인과관계를 규명하기에는 한계가 있다. 또한, 본 연구의 결과는 고객응대 근로자 보호관련 규정(산업안전보건법 제26조의2)이 마련되기 전에 수집된 자료로서 해당 기간 동안 콜센터 근로자의 감정 노동의 수준이 변화가 있을 것으로 생각되어 연구 결과를 일반화하는 데 제한점이 있다. 하지만 본 연구 결과는 감정 노동 근로자인 콜센터 근로자를 대상으로 감정노동과 건강 증진행위들의 관련성을 감정노동 수준이 서로 다른 여성과 남성의 성별에 따라 각각 규명하였고, 감정노동은 여성과 남성 근로자의 건강증진행위에 각각 서로 다르게 영향을 미치는 예측변수임을 규명한 연구로서 그 의의가 있겠다. 또한 본 연구 결과를 통해 다른 인구집단에 비해 건강증진행 위 수행정도가 매우 낮은 수준인 콜센터 근로자를 위한 건강행위 실천을 향상시키는 중재방안을 마련하는 데 기초자료를 제공했다는 점에서 의의가 있겠다.
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