응급의료서비스는 비교적 중증도가 높은 환자들에게 응급상황이 발생한 시점부터 비교적 짧은 시간 내에 다양한 서비스가 제공되어야 한다는 점에서 불만족한 상황이 발생하기 쉬워 의료서비스의 질을 결정하는데 중요한 요소이며 의료기관 경영의 측면에서 볼 때 주된 고려 사항이다.

Table 1에서와 같이 응급의료서비스 이용 형태는 유의한 차이는 아니었지만 성인과 노인간 다른 특징을 보였다. 노인은 성인에 비해 교육과 경제수준이 상대적으로 낮았고 만성질환보유 비율은 98.2%로 성인 63.3%보다 높다. 노인은 성인보다 응급실을 년 2회 이상 내원한 비율이 높았으며 응급실 방문 이유는 사고나 중독보다는 질병이 많다. 또한 노인은 성인보다 응급실 내원 시 구급차를 더 많이 이용하였으며 응급실 체류시간과 입원 비율이 높고 집으로의 귀가 비율이 낮았다.

우리나라의 경우 구급차를 이용하여 병원 응급실로 이송되는 환자의 수는 2013년 약 2만 2천명에 이른다[1]. 본 연구에서의 구급차 이용률은 성인 15.0%, 노인 36.8%로 노인이 더 많이 이용하였고 Kang [7]의 연구에서도 노인의 이용률이 더 높아 선행연구와 유사한 결과이다. 노인은 성인에 비해 신체 및 인지기능이 낮아 보행 등 독립적 이동이 어렵고, 택시나 자가 차량 이용이 어려우며 독거노인은 동반자 부재로 구급차를 이용하는 비율이 더 높았으리라 본다. 또한 환자가 인식하는 손상의 수준, 문제의 심각성, 긴박성과 고통정도가 구급차 이용여부에 영향을 미쳤다고 볼 수 있다[16]. 역으로 볼 때 성인의 85%, 노인의 63.2%가 구급차를 이용하지 않았는데 이들 중 구급차 이용이 필요한 상황임에도 불구하고 이용하지 못했다면 구급차 이용의 장애 요인을 확인하고 응급상황 시 구급차 이용이 원활히 이루어질 수 있게 해야 하겠다. 특히 심근경색증이나 뇌졸중, 골절과 같은 질환은 노인에서 증상의 변화가 빠르게 나타난다. 또한 노인에게는 섬망[17], 패혈증[18], 과다음주[19]와 같은 예기치 못한 다양한 응급상황도 흔히 발생한다. 신속한 응급치료는 사망률, 합병증, 입원기간 및 의료비 부담을 줄일 수 있어 원활한 구급차 이용을 위한 응급서비스 전달체계가 확립되어야 한다. 선행연구에서 보험가입여부[7]나 소득수준이 구급차 이용여부에 영향을 미칠 수 있어[20] 저소득층에게 구급차 이용 정보를 제공할 필요가 있다.

응급의료서비스 불만족 비율은 성인과 노인이 각각 약 18%로 같은 수준이다. 최근 시행된 의료서비스 만족도 조사결과 입원 환자가 대부분인 대형병원의 의료서비스 불만족은 13%, 외래 환자가 대부분 차지하는 병의원의 의료서비스 불만족도가 9.0%로 보고된 것[21]과 비교할 때 본 연구대상자의 의료서비스 불만족이 높은 편으로 입원과 외래의료서비스에 비해 응급의료서비스 개선이 필요함을 보여준다. 성인과 노인의 의료 서비스 만족도에 대한 공통적인 영향요소는 서비스 종료 후 환자가 어디로 연계되는가(disposition)이다. 서비스 종료 후 타 병원으로 이송된 군을 기준으로 할 때 성인은 귀가한 군은 2.92배, 입원한 군은 2.48배 만족도가 높았으며 노인은 귀가한 군은 2.58배, 입원한 군은 4.14배 높았다. 이러한 결과는 Lee 등[5]의 선행연구결과와 유사하다. 즉, 처음 내원 한 응급실에서 시행된 의료서비스로 자신의 문제가 해결되어 집으로 귀가한 사람과 응급 처치 후 추가적인 치료를 위하여 입원으로 연계된 사람은 응급의료서비스에 만족한다는 것이다. 반대로 타 병원으로 이송되는 경우는 만족도가 떨어지는 것으로 나타났다. 이는 질병과 치료의 중증도가 높아 전문응급의료기관으로 이송되었거나 부족한 침상 수 혹은 불충분한 응급의료 인력 등이 원인이 될 수 있다[22]. 결과적으로 이들은 처음 내원 한 병원에서 서비스가 종결되지 않은 것과 병원을 옮기는 과정에서 필요한 치료를 받기까지 지연되는 상황에 대해 불만족스러워했을 수 있다. 본 연구에서 타 병원으로 이송된 환자의 비율은 성인은 2.7%, 노인은 5%에 이른다. 응급의료서비스 만족도를 높이기 위해서는 앞서 언급한 문제들을 해결하고 환자들이 재 이송되지 않도록 응급의료서비스 시스템을 개선하는 것이 필요하다.

성인의 응급의료서비스 만족도를 보면 스스로 지각한 응급실 도착까지의 지연여부와 응급실 방문 이유에 따라 유의한 차이가 있었다. 응급실 도착이 지연되었다고 인지한 군을 기준으로 할 때 지연되지 않았다고 한 성인에서의 만족도가 2.5배 높았다. 응급실에 도착하기까지 지연된 경우는 응급상황에 신속히 대처하지 못하는 환자의 판단 능력 부족, 응급구조대의 신속치 못한 대응, 가까운 소형병원 등을 경유하여 전문 응급의료기관으로 후송되는 경우 등 다양한 이유가 있다[14]. 이러한 문제해결을 위하여 좀 더 구체적인 원인을 조사하고 각 원인별 해결책을 마련해야 하겠다.

성인은 응급실 방문이유에 따라 서비스 만족도가 달랐는데 질병으로 응급실을 이용한 군이 사고나 중독 군에 비해 1.4배 만족도가 높았다. 이는 사고나 중독으로 응급실을 이용한 군이 질병으로 이용한 군보다 만족도가 높았던 선행연구[5]와는 다른 결과인데, 사고나 중독으로 응급실을 방문한 이들의 만족도가 상대적으로 낮은 것은 절박함이나[23] 스트레스[24] 등의 상황과 관련될 수 있다. 따라서, 사고나 중독으로 인한 응급실 이용은 질병으로 인한 응급실 이용보다 빈도가 낮으나 이들 이용자의 불만족 사례연구를 통해 만족도를 높이는 방안을 모색할 필요가 있다.

노인 환자의 경우, 질병의 비전형적인 증상 발현, 인지기능과 감각장애로 인하여 성인보다 진단검사와 처치 같은 응급의료서비스 제공 시간이 오래 걸릴 수 있어[12] 응급실에서의 체류시간이 길어지는 상황이 발생한다. 하지만 노인에서 응급실 체류시간은 다변량 분석에서 응급의료서비스 만족도에 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 이러한 결과는 만족도에 영향하는 것은 응급실 체류시간이 아닌 응급실 도착 후 처음 진료를 받기까지 걸리는 시간과 연관하여[11] 해석할 수 있다. 또한 Messina 등[10]은 환자가 기다리는 시간은 응급실에 도착한 시점부터 진료 의사를 대면하는 시점까지, 그 다음 의사를 만나 본격적인 진료가 시작되는 시점부터 응급실에서 퇴원하는 시점까지의 두 단계로 나눌 때, 응급실 도착시점부터 의사와 대면 시점까지가 만족도에 더 영향한다고 하였다. 따라서 노인의 응급의료서비스 만족도를 높이기 위해서 도착 즉시 의사가 대면 후 진료 계획을 설명하고 그 다음 단계인 검사나 진료에서 순서를 기다리게 하는 것이 방안이 될 수 있다. 본 연구에서 노인의 경우는 응급실 도착까지의 지연 여부는 만족도에 영향을 미치지 못했는데 지체가 되었더라도 친절한 보살핌이나 신뢰감[2], 처치와 관련된 설명, 의사소통 방법과 같은 요인이 진료 지연에 대한 불만감을 완화시켰을 가능성[10]이 있다.

노인에서만 응급의료서비스 만족도에 영향을 미치는 요소 중 하나는 응급실까지의 교통수단이다. 교통수단에 따른 만족도는 노인은 구급차를 이용한 군을 기준으로 할 때 이용하지 않은 군이 1.74배 만족도가 높았는데 이는 국내외 선행연구결과[510]와 일치하였다. 환자의 중증도와 관련하여 볼 때, 주로 경증인 환자가 구급차가 아닌 자가용, 택시, 버스, 혹은 보행을 이용하였기에 교통수단이 문제이기보다는 경증 환자는 응급서비스에 의한 문제해결로 만족도가 상대적으로 높았을 것으로 추측된다[5].

응급실 도착까지 걸린 시간에 따른 응급의료서비스 만족도는 소요시간이 10분 이내를 기준으로 할 때 20분 이상 소요된 군에서 만족도가 2.19배 높은 의외의 결과를 보였다. 이에 대한 명확한 해석은 어려우나 비구급차를 이용한 노인에서 만족도가 높았다는 점을 감안할 때 구급차를 이용하지 않아도 되는 중증도가 낮은 상황에서 보호자 차량이나 버스 또는 도보로 내원한 경우 더 많은 시간이 소요됨과 연관 지어 생각해 볼 수 있다. 하지만 의료패널 원시 자료에는 응급실까지의 거리가 포함되어 있지 않아 거리의 영향을 보정하지 못한 제한된 분석임을 감안해야 한다.

응급실 도착에 걸린 시간이 20분 이상이라고 답한 대상자는 성인의 21%, 노인의 약 32%였다. 긴 소요시간은 가까운 곳에 응급실이 없는 응급서비스 접근성의 한계, 구급차의 도로주행이 원활하지 않은 응급 교통 시스템의 문제 등 다양한 이유에 기인할 수 있다. 극심한 손상의 경우 이송시간이 20분 이상인 경우 사망률이 증가한 연구결과[25]를 보더라도 특히 심한 손상이나 중등도가 높을 경우는 단시간 이내에 전문 응급의료기관으로 이송 될 수 있도록 개선되어야 한다[26].

응급실 체류시간에 따른 서비스 만족도는 체류시간 60분 이내를 기준으로, 1시간~3시간 이내 소요한 군의 만족도가 1.55배였으나 유의하지 않았다. 선행연구는 응급실의 혼잡으로 체류시간이 길어지면 환자가 받은 의료서비스의 질과 양이 감소하여[27] 서비스에 대한 만족도가 낮아진다고 보고하였다[28]. 하지만 다른 연구는 응급실 체류시간과 만족도 간 상관관계가 낮아서[2] 이에 대한 반복연구가 필요하다. 한편 본 연구에서 응급실 체류시간이 3시간 이상인 경우가 성인은 11%, 노인은 21.7%에 달했다. 선행연구에 의하면 노인의 경우 타 부서 의뢰(consult), 진단검사의 수가 많을수록, 의대생이나 수련의에 의한 검진 시, 입원하게 되는 경우 체류시간이 길어지고, 밤이나 주말에 방문하거나 노인인 경우 긴급한 상태, 성인의 경우 자가 방문(self-referral)시 체류시간이 짧았다[29]. 환자의 체류시간을 줄이기 위해서는 신속하고 원활한 서비스 제공이 필수적이다. 응급실 근무 의료 인력의 충분한 확보, 앰뷸런스가 도착하는 응급실의 분산을 위한 구급대와의 긴밀한 조정(destination control)으로 응급실 혼잡을 줄이고 비응급 환자의 응급실 이 용을 방지하여 환자가 체류하는 시간을 단축시키는 것이 필요하다[30].

일반적 특성에 따른 응급의료서비스 만족도는 성인 혹은 노인 두 군 모두 성별, 교육수준, 결혼여부, 가구소득과 만성질환 유무에 따라 차이가 없었다. 이는 성인을 대상으로 수행한 연구[2]에서도 연령, 성별, 응급실 방문경험, 교육수준, 도심지 거주여부, 경유지에 따른 만족도 차이가 없는 것과 같은 결과이다. 하지만 연령, 성별, 경제수준, 만성질환 여부와 이전 응급실 방문경험이 만족도에 영향을 준다는 연구결과[1314]가 있어 대상자들의 일반적 특성에 따른 응급의료서비스 만족도에 대한 반복 연구가 필요할 것으로 보인다.

본 연구는 성인과 노인의 응급의료서비스 만족도를 알아보고 이에 영향을 미치는 요인을 파악하였다. 본 연구결과는 향후 응급의료서비스의 질을 향상시키기고 연령별 만족도 향상에 기여하며 응급의료 관련 정책과 병원의 응급실 의료 마케팅을 위한 기초자료로 활용할 수 있을 것으로 기대한다. 결론적으로, 응급의료서비스에 불만족한 대상자가 18%에 이른다는 점에서 응급서비스의 개선이 필요하다. 응급의료서비스에 대한 성인 및 노인의 공통적인 불만 요인은 타 병원으로 이송된 경우이므로 각 응급실에서 필요한 응급의료 서비스가 제공될 수 있도록 응급의료체계가 정비되어야 한다. 성인의 만족도를 향상시키기 위해서는 응급실까지의 도착이 지연되지 않도록 해야하며 사고나 중독으로 방문 시 환자의 절박한 스트레스가 높은 상황에 대한 응급 서비스의 질이 확보되어야 한다. 노인은 구급차를 이용한 군의 만족도가 낮았다는 결과를 볼 때 구급차 이용 방법에 대한 정보제공이나 구급차를 이용하는 중증 환자에 대한 응급요원의 훈련을 포함한 응급서비스의 개선을 고려하여야 한다.

본 연구는 한국의료패널에서 수집한 자료를 2차 분석한 연구로서 전국적으로 얻어진 많은 표본수로 분석하여 일반화가 가능한 장점이 있는 반면 자료의 분석 내용과 범위가 제한된 점과 설문시점과 응급서비스가 발생시점과의 차이가 있어 설문 응답자의 기억에 의존한 자료라는 제한점이 있다. 따라서 추후 연구로 타 병원으로 재 이송을 방지하기 위하여 재 이송을 초래하는 주된 원인을 조사하고 장애요소를 개선하는 연구를 진행할 것을 제언한다. 또한 의료기관 유형, 응급실에서의 진료시간 동안의 서비스 지연여부, 응급실 도착부터 의사 진료 시점까지 지연 여부에 따른 만족도 분석 연구를 제언하며 이를 위해 한국 의료패널 조사 항목이 보다 포괄적인 문항을 포함한 조사가 되도록 할 것을 제언한다.